想要得到的不是具体的规定而是具体的操作

想要得到的不是具体的规定而是具体的操作

政府通过法律援助的方式为经济困难或者特殊案件的当事人提供免费的法律服务。笔者理解，法律援助的实质是法律扶贫、扶弱、扶残，是政府实现法律面前人人平等和完善社会保障体系的一项重要措施。

法律援助咨询热线，借现代通信技术之进步，为广大的人民群众提供了一种方便快捷的法律咨询服务。笔者认为，法律援助咨询热线是政府法律援助工作的重要内容和体现。

根据笔者的体验，笔者认为，拨打法律援助咨询热线的人可以分为以下四种类型：疑惑型、求证型、盲目型和投诉型。

所谓疑惑型咨询，是指咨询者在某个法律事项上切实存在疑惑和不解，希望通过拨打咨询热线得到专业的回答。这一类型的咨询和解答笔者认为有以下特点：

1、咨询内容不确定。所有的咨询电话只有在接听后才会知道咨询者面临的问题和困惑，在听完陈述后才能知道具体的事由以及咨询者的需求，自然也只有在接听后才能作出一个法律的判断。

2、咨询范围广泛。由于对咨询内容不做限制，因此咨询所涉及的法律领域极其广泛，可以说从实体法内容到程序法内容皆在咨询范围之内。

3、咨询的内容相对而讲具有集中性。来电咨询的事项虽千差万别各不相同，但笔者发现，如果把咨询的问题做一归类的话，有关劳动争议、拆迁、婚姻继承和人身损害赔偿的咨询仍占绝大部分。

4、咨询者的疑惑大多数是法律适用问题。“应该怎么办”可以说是咨询者最为关心的问题。笔者认为，虽然有关法律规定的具体内容是咨询者想要了解的，但他们更关心的是应该采取哪些具体的作为或是不作为，以便快捷合法有效地实现法律救济。咨询者更多的是希望通过咨询得到一个具体可行、合法有效的操作方案或建议。所以笔者认为，咨询者问题的侧重点不在具体的法律规定上，而在于具体的法律适用上。

5、解答要体现专业性。如前所述，咨询者咨询的目的一是想了解与所涉事项有关的法律规定，二是希望得到一个具体可行、合法有效的方案建议。因此笔者认为，对咨询问题的解答要体现专业性，体现出专业水平。给咨询者提供的方案建议及所作出的判断认定要力求准确、合法、可操作。

我们讲法律是最低的道德标准。一般而言，人们用公序良俗，用普遍的道德准则及日常生活中获取的信息即可大体判断出一件事情的是非曲直。在信息如此发达的时代，法律的规定亦是人人皆可知的，人们之所以咨询，无非是想知道的更准确一些，是想知道在法律规定的范围内，如何具体操作才更为合法有效。笔者认为，法律程序适用方面的规定是咨询者切实的需求，解答者应结合专业知识和实践经验具体问题具体分析，有针对性地给予相关的建议和答复。例如，如何依据诉讼管辖选择起诉法院；如何依据诉讼管辖提出管辖异议；诉讼请求如何列明才更妥当和经济；如何判断、确定和列明共同被告；如何收集证据、组织证据；如何注意相关文件的形式要件和实质要件等等。

所谓求证型咨询，是指咨询者对某个法律事项并不存在疑惑或不解，其拨打热线电话的目的是为了进一步证实相关职能机关已作出的判定或决定是否正确。

咨询者通过多渠道或反复进行法律咨询的，不属于笔者所指的求证型咨询。由于法律行为的后果直接涉及到权益得失，因此，人们往往会“货比三家”，会通过多个渠道进行咨询，法律援助咨询热线也是渠道之一，因为此时咨询者只是通过多渠道进行相关法律问题的咨询，还并没有得到相关职能机关的判定或决定，因此这种通过多个渠道进行咨询的人，笔者仍将其归为疑惑型咨询，不属于求证型咨询。求证型咨询的特点是：

1、咨询者对其行为和法律后果已有明确的认识。如已经拿到了法院、仲裁机关或其他职能机关的判决、裁定、决定等；或是已经委托了代理人在办理相关事宜。咨询者是处于某种考虑而拨打法律援助咨询热线，目的是为了将内心确认再证实一下。

2、该类型咨询者在询问时一般都会有意隐瞒相关判决、裁定或决定的结论，当他们陈述完事由后，会问将有什么样的法律后果，根据你的回答再决定是否把问题进一步说下去。

3、失之毫厘，差之千里。对此类咨询要全面分析、认真对待，需准确把握法律关系和事实要点，在解答时，就事论事，对于自己不确定的知识点，万不可想当然地进行回答。因为，如果回答有误，对方就会拿出已有的法律文书结论让你给予解释。

所谓盲目型咨询，是指由于咨询者不清楚法律援助热线的作用和性质，导致其盲目拨打咨询热线。比如曾有一外地来沪务工者打进电话，称其来沪已有十多天了，但仍未找到工作，问能否帮助其找到工作。有的咨询者打进电话，则是希望对已发生的纠纷给予处理。

对于此类咨询，笔者认为，应耐心地向咨询者把法律援助咨询热线的性质和作用做一解释说明，并相应说一些鼓励和提示的话语，对方一般也不会深入下去。

投诉型咨询，是指咨询者并无法律问题需要解答，而是通过拨打咨询热线进行投诉。

实质上，这类电话也是因对咨询热线性质和作用的误解而致。笔者认为，咨询热线虽不受理投诉，但对此类咨询，在向咨询者解释说明法律援助咨询热线的性质和作用后，完全可以向咨询者提供有关投诉受理机关、法律依据及时效规定等方面的建议。